meergut HOTELS

Als Gast (mit 25 Jahren Berufserfahrung in der internationalen Hotellerie – insbesondere im Bereich Food & Beverage Management) – erlaube ich mir, die Abläufe in einem Haus fundiert bewerten zu können. Leider musste ich nun bereits zum dritten Mal innerhalb von zwei Jahren feststellen, dass das Reklamations- und Gästemanagement dieses Hauses den grundlegenden Standards der gehobenen Hotellerie in keiner Weise gerecht wird. Anlass meines aktuellen Feedbacks war eine nachweislich fehlerhafte Abrechnung an der Bar, die ich zunächst im persönlichen Gespräch vor Ort mit einem Mitarbeiter (Herr Spickermann) sowie in zwei darauffolgenden schriftlichen Mitteilungen an die Geschäftsleitung (am 27. Juni und erneut am 5. Juli) thematisiert habe. Bis zum heutigen Tag – über eine Woche nach meiner zweiten schriftlichen Rückmeldung – ist keinerlei Antwort oder auch nur eine Eingangsbestätigung seitens der Hotelleitung erfolgt. Dies ist nicht nur enttäuschend, sondern schlicht inakzeptabel. In professionell geführten Häusern ist es Standard, Beschwerden innerhalb von 24 bis 48 Stunden individuell zu beantworten. Gäste werden kontaktiert, ernst genommen, und erhalten transparente Informationen zum weiteren Vorgehen. In diesem Fall erfolgte: nichts. Ich schreibe diese Bewertung nicht leichtfertig. Doch wer als Hotelbetrieb auf Feedback wiederholt nicht reagiert, muss mit öffentlicher Rückmeldung rechnen. Denn Servicequalität zeigt sich nicht, wenn alles reibungslos läuft – sondern im Umgang mit Reklamationen.